سابقهای که به یک افتخار ملی رسید
کتابفروشی ساربوک فعالیت خود را از سال ۱۳۸۰ در کاشان آغاز کرد. طی این سالها، مجموعه با دو شعبه فعال به کار خود ادامه داده؛ شعبهای در خیابان آیتالله کاشانی که به شعبه خانه کتاب معروف است و شعبه دیگری در میدان پانزده خرداد با نام شعبه تلگرافخانه. این دو شعبه در طول سالهای فعالیت، به مرجعی برای کتابدوستان کاشانی و حتی شهرهای اطراف تبدیل شدهاند.
نقطه عطف مهم در کارنامه ساربوک به سال ۱۳۹۵ برمیگردد؛ سالی که این کتابفروشی در جشنوارهای ملی، عنوان برترین کتابفروشی کشور در بخش «مروجان کتاب» را از آن خود کرد.
کارشناسان حوزه نشر معتقدند این دستاورد اتفاقی نبود، بلکه حاصل سالها فعالیت مستمر در حوزه ترویج کتابخوانی بود. جالب توجه است که به باور همین کارشناسان، بخشی از زمینهای که موجب شد کاشان به عنوان پایتخت کتاب کشور انتخاب شود، ریشه در همین نوع فعالیتهای فرهنگی داشته است؛ نشانهای از اینکه تأثیرگذاری یک کتابفروشی میتواند از مرزهای یک واحد صنفی فراتر رفته و در سطح یک شهر اثرگذار باشد.
فلسفهای که پشت طرحهای ساربوک قرار دارد
آنچه در گفتوگو با مسئولان این مجموعه بیش از هر چیز جلب توجه میکند، تأکید مکرر بر مفهوم نوآوری مستمر است. به گفته آنها، ساربوک هیچگاه در یک نقطه متوقف نمانده و همواره تلاش کرده طرحهای تازهای معرفی کند؛ چنانکه حتی وقتی رقبا از برخی از این طرحها الگوبرداری کردهاند، ساربوک باز هم ایده جدیدی رو کرده است. این مجموعه ترجیح میدهد خودش را نه دنبالهرو جریانهای موجود در صنعت کتابفروشی، بلکه منبع اصلی این ایدهها بداند. شعاری که مجموعه برای خود انتخاب کرده (مهارتافزایی، آگاهسازی و توانمندسازی) نیز دقیقا از دل همین نگاه بیرون آمده و امروز در قالب طرحهای عملی و مشخصی قابل مشاهده است.
وقتی کتاب در قفسه نیست
یکی از خدماتی که در بازدید از این کتابفروشی جلب توجه میکند، طرح موسوم به سفارش ویژه کتاب است. بر اساس این طرح، اگر عنوانی که مشتری به دنبال آن است در فروشگاه موجود نباشد، تیم ساربوک آن را بهصورت اختصاصی برای مشتری تهیه و به دستش میرساند؛ فرآیندی که بهویژه برای عناوین کمیاب یا کتابهایی که به سختی در بازار عمومی پیدا میشوند، اهمیت زیادی دارد.
در کنار این خدمت، حضور کارشناسانی با مدارج علمی بالا و سابقه طولانی در حوزه کتابخوانی و کتابشناسی در فروشگاه، تجربهای متفاوت برای مراجعهکنندگان رقم میزند. مشاهدات میدانی نشان میدهد این کارشناسان نقشی فراتر از فروشنده ایفا میکنند و عملا بهعنوان مشاور کتاب برای مخاطبان عمل میکنند؛ کسانی که میتوانند بر اساس علاقهمندی و نیاز هر خواننده، پیشنهادهای دقیقی ارائه دهند.
باشگاه مشتریانی که فراتر از طرحهای معمول عمل میکند
بررسی سازوکار باشگاه مشتریان ساربوک نشان میدهد این طرح، هر چند در نگاه اول شبیه بسیاری از باشگاههای مشتریان رایج به نظر میرسد، اما در عمل جزئیات متفاوتی دارد. با هر خرید، درصدی از مبلغ فاکتور بهصورت خودکار به کیف پول الکترونیکی مشتری واریز میشود؛ مبلغی که در خریدهای بعدی قابل استفاده است. مشتریان بر اساس میزان و سابقه خریدشان در پنج رده طبقهبندی میشوند: عادی، برنزی، نقرهای، طلایی و vip. هر یک از این رده ها آفرها و خدمات ویژه خود را دارد و هرچه سابقه خرید مشتری بیشتر باشد، امتیازها و تسهیلات بیشتری نیز دریافت میکند.
نکتهای که در میان این طرحها بیشتر از همه قابل مقایسه با سیاستهای حمایتی رسمی به نظر میرسد، طرح موسوم به اعتبار تشویقی ششماهه است. بر اساس این طرح، خرید مشتریان هر شش ماه یکبار رصد میشود و بر اساس آن، اعتباری تعلق میگیرد که امکان بهرهمندی از تخفیفی تا سقف ۵۰ درصد را برای خرید بعدی فراهم میکند. این رقم در مقایسه با طرحهای تخفیفی دولتی نظیر «پاییزه کتاب» و «بهاره کتاب» که معمولا تخفیفی حدود ۲۰ درصد ارائه می دهند تخفیف قابل توجه محسوب میشود؛ نکتهای که نشان میدهد یک کتابفروشی خصوصی توانسته با ابزار داخلی خودش، مشوقی فراتر از سیاستهای حمایتی رسمی برای مشتریان وفادار خود ایجاد کند.
حذف کاغذ؛ رویکردی با دو کارکرد
یکی از تغییرات مهمی که طی چند سال اخیر در ساربوک رخ داده، حذف کامل کاغذ از فرآیندهای فروشگاه است. بر اساس این رویه، فاکتورها بهجای چاپ بر روی کاغذ، از طریق پیامک برای مشتری ارسال میشود و هر مشتری با مراجعه به وبسایت فروشگاه به نشانی www.sarbook.com میتواند تمام سابقه خرید خود را در هر زمان مشاهده کند.
بررسی این رویه نشان میدهد که این تغییر، هرچند در ابتدا با هدف تسهیل در فرآیندهای اداری و راحتی مشتری طراحی شده، اما در عمل کارکرد دیگری هم پیدا کرده است: کاهش مصرف کاغذ بهعنوان یک اقدام دوستدار محیطزیست.این رویکرد وقتی در کنار طرح دیگری از این مجموعه با عنوان طرح «چ» قرار میگیرد، تصویر روشنتری از رویکرد زیستمحیطی ساربوک ارائه میدهد.
از خرید کتاب کهنه تا بازیافت کاغذ؛ طرح «چ»
طرح «چ» شاید یکی از متمایزترین اقدامات این مجموعه باشد. بر اساس این طرح، ساربوک کتابهای دست دوم مشتریان را از آنها خریداری کرده و دوباره وارد چرخه مطالعه میکند؛ فرآیندی که هم به نفع مشتری است که دیگر به کتابهای قدیمی خود نیازی ندارد و هم به نفع خریداران بعدی که میتوانند این عناوین را با قیمت پایینتر تهیه کنند.
بخش دیگر این طرح مربوط به خرید کاغذ باطله و کتابهای از رده خارج بهعنوان ضایعات است. ساربوک این اقلام را از مشتریان خریداری کرده و به فرآیند بازیافت میسپارد. مبلغ حاصل از این معامله نیز به کیف پول الکترونیکی مشتری واریز میشود تا بتواند صرف خرید کتابهای تازه شود. این رویکرد که خرید کتاب کهنه با بازیافت کاغذ و شارژ کیف پول مشتری را در یک چرخه به هم متصل میکند، نمونهای است از تلاش این مجموعه برای اینکه مسئولیت زیستمحیطی را نه در حد شعار، بلکه در قالب یک مدل عملیاتی پیادهسازی کند.
ساربن و نگاهی به آینده مخاطبان
در کنار طرحهای یاد شده، ساربوک طرح دیگری با عنوان «ساربن» نیز راهاندازی کرده است. بر اساس این طرح، مشتری بهجای خرید مستقیم یک عنوان کتاب مشخص، میتواند مبلغی را پرداخت کرده و در ازای آن بن هدیه کتاب دریافت کند؛ گزینهای که بهویژه برای هدیهدادن به افرادی که سلیقه دقیق آنها در انتخاب کتاب مشخص نیست، کاربرد دارد.
از سوی دیگر، این مجموعه باشگاه مشتریان جداگانهای را نیز مخصوص کودکان و نوجوانان راهاندازی کرده است. به گفته مسئولان ساربوک، این تصمیم از یک نگاه بلندمدتتر نشأت میگیرد؛ این باور که سرمایهگذاری روی مخاطب کودک امروز، در واقع سرمایهگذاری روی خواننده حرفهای فردا است.
نگاهی به سمت آینده: هوش مصنوعی در خدمت کتاب
بر اساس اطلاعاتی که در جریان تهیه این گزارش به دست آمد، ساربوک این روزها در حال ایجاد زیرساختهایی برای بهرهگیری از هوش مصنوعی است؛ هم در بخش خدمات مشتریان و هم در فرآیندهای داخلی مجموعه. لازم به ذکر است که بر اساس گفته مسئولان، این طرح هنوز در مرحله ایجاد زیرساخت قرار دارد و قرار نیست تصویری از یک سیستم کاملا پیادهسازیشده ارائه شود؛ اما همین رویکرد نشان میدهد که این کتابفروشی حتی در حوزه فناوریهای نوظهور هم قصد ندارد از قافله عقب بماند.
جمعبندی
بررسیهای میدانی از فعالیتهای کتابفروشی ساربوک نشان میدهد که این مجموعه در طول بیش از دو دهه فعالیت خود، توانسته با ترکیبی از خدمات مشتریمحور، طرحهای تشویقی فراتر از استانداردهای معمول صنعت، رویکردی جدی نسبت به مسئولیت زیستمحیطی و نگاهی رو به آینده در حوزه فناوری، الگویی برای کتابفروشی حرفهای در ایران ارائه دهد. از سفارش ویژه کتاب تا بازیافت کاغذ، از کیف پول الکترونیکی تا زیرساختهای هوش مصنوعی، مجموعهای از این اقدامات نشان میدهد که یک کتابفروشی، حتی در مقیاس یک شهرستان، میتواند نقشی فراتر از فروش کتاب ایفا کند و به عاملی برای توسعه فرهنگی و اجتماعی تبدیل شود./خبرگزاری ایبنا، کاشان
